К сожалению, в настоящее время не существуют четкого определения call-центра. Определение call-центра меняется в зависимости от нашего представления о нем. Однако назначение ЦОВ остается неизменным до тех пор, пока потребитель рассматривает свое обращение как одну из наиболее важных составляющих своей деятельности. Call-центр, колл центр, контакт-центр или центр обслуживания вызовов используют приблизительно одинаковые принципы удовлетворения информационных потребностей клиента в реальном (или почти реальном) времени.

Определение call-центра может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.

Они работают днем и ночью, принимая за смену до 400 звонков. Они знают все: где находятся кинотеатры и больницы, где купить поршневые кольца и кто поет песню «такую лирическую, о женщине в красном».  У операторов колл-центра работа напряженная, но они не перестают улыбаться. Даже несмотря на то, что абоненты этого не видят. Ведь улыбку можно услышать по голосу.