Кризові комунікації як метод відновлення ділової репутації

Поняття кризових комунікацій поєднує всі ті види комунікації, які загрожують репутації компанії та не дозволяють їй надалі надавати послуги необхідної якості. Кризисні комунікації традиційно становлять інтерес для медіа, внаслідок чого підприємство опиняється у громадськості. І інтерес до нього прикутий далеко не позитивний.

Базові принципи комунікації

Нам здається, що ми всі вміємо спілкуватися один з одним. Але чи це так? Наприклад, для ефективної комунікації сторонам дуже важливо дотримуватися певних принципів. Це є основною умовою досягнення результату.

• Важливо не те послання, яке вирушало, а те, яке зрештою сприйняв одержувач. Як би ясно відправник не висловлював своїх думок, одержувач все одно прийме цю інформацію в дещо зміненій формі.
• Неправильна інтерпретація повідомлення одержувачем є виною відправника.
• Система комунікації передбачає наявність двох рівнів — рівня змісту та рівня відносин. При цьому другий рівень завжди визначає перший.

І таких правил безліч. Детально ж розповісти про них може досвідчений фахівець із кризового менеджменту.

Як залагодити конфлікт жартом

Існує безліч способів залагодити конфлікт, що виник у процесі комунікації. І одним із рішень є гумор. Яким би серйозним не була подія, що породила кризу, гумор здатний применшити його значимість. Особливо добре вдається залагодити конфлікт за допомогою жарту ще на ранній стадії, коли він ще не позначився остаточно.

Якщо ви вирішили використати як антикризовий захід гумор, то прослідкуйте за наступними моментами:

• жарт не повинен нікого образити, він не повинен кидати тінь ні на особисті якості людини, ні на її діяльність;
• не використовуйте жарти, щоб приховати важливу інформацію або відвернути увагу від неї;
• старайтеся жартувати інтелектуально, адже не про зустріч із друзями, а про професійний бізнес.

Крім того, як вчить криза-менеджмент, не зайвим буде стежити за мовою тіла присутніх поряд з вами людей і частіше використовувати саме внутрішні жарти, відкинувши ризик бути кимось незрозумілим. Внутрішні жарти — це жарти, які близькі тільки вам і вашому співрозмовнику, оскільки базуються на спільній для вас інформації.

Як відрізнити рукотворну кризу

Інколи виникла всередині компанії криза носить не об'єктивний, а рукотворний характер. При цьому сфера, в якій виник такий вид кризи, може бути будь-якою. Найвірнішим способом визначити рукотворну кризу є детальний розгляд мотивацій тих людей, яким ця криза може бути вигідною. Крім того, рукотворні кризи, як правило, дуже довго йдуть до свого вирішення. І розібратися з проблемою без допомоги ззовні буває надто складно.

Поділити відповідальність і рухатися далі

Рано чи пізно більшість компаній потрапляють у комунікативну кризу. І без ефективного кризового менеджменту в таких ситуаціях не обійтися. Досвідчений фахівець не тільки допоможе вам оптимізувати структуру компанії, переглянути управління нею, побудувати фінансовий план, прорахувати витрати і не тільки.

Грамотні профі також дадуть вам і конкретні рекомендації, як чинити в тому чи іншому випадку. Наприклад, з їх допомогою ви дізнаєтеся, що для випуску успішного продукту дуже важливо часом розділити зони відповідальності усередині команди. За кожну із зон повинні відповідати різні люди, а їхні інтереси не повинні вступати в конфлікт.

Коли варто загрожувати судом?

Іноді криза, яка з'являється всередині компанії, розростається до того часу, що все гостріше починає стояти питання звернення до суду для захисту власних інтересів і прав. При цьому сторони конфлікту часто цікавляться, а коли варто звертатися до суду і як це правильно робити? Відповіддю у разі є попередня консультація з досвідченим спеціалістом. Він докладе максимум зусиль до того, щоб залагодити питання, що виникло у вас, і, якщо не залишиться іншого виходу, допоможе з підготовкою справи для судового розгляду.

Криза комунікації — це набагато більша проблема, ніж може здатися, на перший погляд. А тому не відкладайте надовго пошук тієї команди кризових менеджерів, які б допомогли вам з нею впоратися.