Тайный покупатель является одним из методов, используемых в изучении рынка и маркетинговых исследований. Как нетрудно догадаться, он используется в тех случаях, когда сотрудники компании общаются с клиентом. Это отделы обслуживания клиентов, отдел продаж, рекламации и прочее, их соответствующие обязанности. Независимо от того, производственная или сервисная компания, она должна обеспечивать удовлетворенность клиентов. Речь идет не только о качестве товаров и услуг, но и о качестве обслуживания и контактов. А также о том, как продукты / услуги компании отображаются на сервисных и коммерческих объектах. Благодаря агентство тайный покупатель, компания может получать информацию, которая улучшает качество обслуживания клиентов, информационную и маркетинговую стратегии.
Как провести тест?
В то время как другие тесты могут проводиться сотрудниками компании, тайный покупатель должен быть заказан профессиональным исследовательским агентством. Исследование должно проводиться внешними аудиторами, независимыми от компании. Однако выбрать правильное исследовательское агентство - непростая задача. Следует обратить внимание на рекомендации, опыт исследовательской группы, объем методов, использованных в ходе исследований, проводимых агентством. Когда дело доходит до ссылок, вы должны проверить их. Не хватает списка клиентов, необходимо позвонить некоторым из них. Вы, конечно, не можете ориентироваться на низкую цену. Тайный покупатель не является одним из самых дешевых опросов, особенно если есть небольшое количество филиалов для расследования. Лучше сделать ставку на достоверность и надежность исследований, чем на низкую цену.
Кто такие аудиторы?
Аудиторы или тайные покупатели должны иметь соответствующий опыт, и, по крайней мере, работать над несколькими более мелкими и крупными проектами. Аудитор, помимо вступительного обучения, должен проходить обучение не реже одного раза в год. И конечно, перед каждым проектом, но эти тренинги предназначены только для уточнения деталей. Аудиторы не должны быть случайными лицами. Наставничество покупателей требует хорошей памяти, восприимчивости, высокого уровня личной культуры, простоты работы с исследовательскими системами и электронным оборудованием (камера, диктофон, планшет, смартфон). Их задача - забрать у клиента торговую точку, не вызывая подозрений в обслуживании, что очень сложно.
О чем это все?
Исследование тайного покупателя включает посещение коммерческого / сервисного объекта. Вначале он оценивает все, т.е. распределение товаров / доступность информации, чистоту, доступность услуги, а затем выражает интерес к товару / услуге и беседует с работником объекта. Этот разговор происходит по заранее подготовленному сценарию и является наиболее важным пунктом визита. После его завершения и покидания объекта аудитор завершает отчет о посещении, дополняя его своими комментариями. Используя систему исследования, результаты контроля немедленно отправляются аналитику, ответственному за исследование.