Якість товарів і послуг - запорука ефективної роботи на ринку, а також розвитку і розширення бізнесу. А значить, першорядну важливість набуває управління якістю. 

Це стратегічний важливий компонент щоденної роботи контакт центру. Не важливо, чи працює віддалений колл-центр або клієнти обслуговуються у звичному форматі (оффлайн), рівень їх задоволеності після взаємодії з фахівцями є показником результативності та ефективності роботи. 

Перешкоди на шляху перевірки якості 

Як і будь-який процес, контроль і перевірка якості вимагають максимально простих, але дієвих інструментів, які можна автоматизувати. Чим менше перевірка якості буде залежати від людського фактора, тим точніше і надійніше будуть результати. 

На даний процес також впливають технологічні та організаційні чинники. В цілому, є 3 види перешкод, що заважають ефективно управляти якістю в контакт-центрах: 

  1. занадто велика кількість ручних процесів; 

  2. недостатня вибірка при перевірці; 

  3. погана (неякісна) або недостатньо активна зворотний зв'язок. 

Сучасні контакт-центри дуже різноманітні, адже працюють за різними алгоритмами та процедурам. Якщо вся перевірка якості полягатиме в банальному аналізі невеликий, випадково взятої вибірки, вам не вдасться отримати реальні результати, а значить, і не знайти проблеми, що заважають працювати ефективніше. 

Для об'єктивного оцінювання якості надання послуг потрібно бачити в перспективі все процеси.Для цього необхідно задіяти не тільки фахівців, які безпосередньо займаються перевіркою і контролем якості, а й операторів, супервайзерів, фахівців з навчання персоналу. 

Штучний інтелект і сучасні колл-центри 

Світові виробники, що працюють в ніші рішень для контакт-центрів та лідогенерації, вже не перший рік використовують штучний інтелект. Всі знають, що зараз можна замовити телемаркетинг, здійснити автододзвон роботом, або використовувати інтелектуальний бот для телефону. Цим вже нікого не здивувати! 

Такі інструменти помітно спрощують роботу персоналу, а також автоматизують найпростіші процеси, щодня виконуються контакт-центром. 

Що до сучасних платформ, призначених для омніканального обслуговування клієнтів, штучний інтелект використовується, як засіб для поліпшення управління персоналом контакт-центрів. 

Він допомагає в автоматизації та прогнозуванні навантажень операторів, а також помітно спрощує процес складання графіків роботи співробітників. Точність прогнозування II в таких питаннях досягає 95%, адже цього практично неможливо досягти, якщо виконувати ці завдання вручну. Це, ще не кажучи про економію часу і сил людей, які займалися б цим самостійно. 

Штучний інтелект використовується для того, щоб вибрати самого відповідного оператора (це називається прогнозна маршрутизація), а також в якості автоматичного помічника операторів. 

Завдяки йому, підвищується продуктивність роботи співробітників і зменшується кількість скоєних ними прорахунків або помилок.Люди спрямовують свої сили на вирішення складних завдань, тоді як з дрібної рутиною відмінно (і що важливо, без збоїв) справляється штучний інтелект. 

Штучний інтелект автоматизує виконання ряду завдань. У компанії MBA TIME4U можливо не тільки замовити послуги віддаленого контакт центру, а й регулярної, глибокої, об'єктивної перевірки якості його роботи. II дозволяє перевіряти записи та оцінювати ключові події в повністю автоматизованому режимі (тобто, без людей), а значить, результати перевірки якості будуть максимально точними та правдивими. 

Оскільки можна задати частоту вибірки та глибину перевірки, отримані дані дадуть практично стовідсотково реальну картину, можливість визначити навички? рівень кваліфікації операторів, що здійснюються ними помилки та так далі. 

Отримана інформація потрібна не тільки для кадрової роботи, але і для підвищення ефективності тренінгів, а також курсів навчання фахівців. Також вони можуть бути застосовані при розробці системи мотивації персоналу. 

Крім контролю якості обслуговування клієнтів, штучний інтелект незамінний при забезпеченні кібербезпеки. Його важливість і корисність важко переоцінити. 

На сьогодні, без елементів штучного інтелекту не обходиться робота, жодного колл-центру, контакт-центру та інших локацій, які обслуговують клієнтів. Консалтингова компанія MBA Time4U Україна - ваш надійний партнер у світі сучасного бізнесу!